Le saviez-vous ?
Un aquarium peut communiquer quelque chose sur un établissement… sans dire un seul mot.
Lorsqu’on découvre un lieu pour la première fois, on ne connaît pas encore nécessairement la qualité de l’expérience qui nous attend.
On ne sait pas encore comment nous allons être accueillis, quel sera le niveau de service ou si l’établissement correspond réellement à l’image que l’on s’en fait.
Alors, avant même d’avoir vécu l’expérience, nous observons.
L’accueil.
La décoration.
La propreté apparente.
Les matériaux.
L’éclairage.
L’agencement.
L’ambiance générale.
Et, souvent sans en avoir pleinement conscience, nous utilisons ces éléments visibles pour nous faire une première idée du lieu.
C’est là que la notion de signal devient intéressante.
Qu’est-ce qu’un signal social ?
En économie et en sciences de la gestion, la théorie du signal s’intéresse notamment aux situations dans lesquelles une personne doit évaluer quelque chose qu’elle ne peut pas encore observer directement.
C’est particulièrement pertinent dans les services.
Avant de séjourner dans un hôtel, de dîner dans un restaurant ou de consulter un professionnel, le client ne peut pas toujours évaluer directement la qualité de l’expérience qu’il va recevoir.
Il doit donc s’appuyer sur des informations disponibles.
Certaines sont explicites : les avis clients, le prix, les certifications, les photos ou les descriptions de l'établissement.
D’autres sont beaucoup plus indirectes.
L’environnement physique en fait partie.
Dans la littérature sur les services, cette notion est notamment rapprochée du servicescape : l’environnement physique dans lequel le service est délivré. Des éléments aussi différents que l’aménagement, les équipements, les signes visuels ou l’ambiance peuvent participer à la perception du lieu.
Autrement dit :
avant même qu’un établissement ait délivré son service, son environnement peut déjà communiquer certaines informations.
Pourquoi un aquarium peut-il être intéressant dans ce contexte ?
Prenons un exemple simple.
Imaginez deux hôtels qui proposent des prestations comparables.
Dans le premier, le hall d’accueil est sobre et fonctionnel.
Dans le second, un aquarium soigneusement intégré à l’architecture attire immédiatement le regard.
Il est esthétique.
Le décor est cohérent avec l'identité du lieu.
Les poissons sont en bonne santé.
Le matériel est discret.
L’aquarium est parfaitement entretenu.
Est-ce que cela signifie que le deuxième hôtel propose nécessairement un meilleur service ?
Non.
Un aquarium ne permet évidemment pas de mesurer directement la qualité d’une chambre, l’attention du personnel ou la qualité du petit-déjeuner.
Mais il peut constituer un indice parmi d’autres dans la perception globale du lieu.
Pourquoi ?
Parce qu’un aquarium représente un élément visible qui nécessite de la conception, de l’espace, du matériel et surtout un entretien régulier.
Il ne s’agit pas simplement d’un objet que l’on installe puis que l’on oublie.
Lorsqu’un aquarium est parfaitement intégré et entretenu, il peut donc contribuer à l’impression générale que renvoie l’établissement.
Le visiteur peut y voir, consciemment ou non, un indice de l’attention portée à l’environnement dans lequel il est accueilli.
C’est là toute la différence entre un signal et une preuve.
L’aquarium n’est pas une preuve de qualité.
Il peut simplement participer aux informations à partir desquelles nous construisons notre perception.
Le rôle de l’environnement dans l’expérience
Cette idée dépasse largement le cas de l’aquarium.
Un hôtel haut de gamme ne communique pas uniquement avec son site internet ou son discours commercial.
Il communique également à travers son hall, ses matériaux, son éclairage, son mobilier, son odeur, sa signalétique ou encore la manière dont les espaces sont entretenus.
Il en va de même dans un restaurant.
Un cabinet médical.
Un établissement de santé.
Un EHPAD.
Un espace de travail.
Dans chacun de ces lieux, l’environnement fait partie de l’expérience.
Des travaux consacrés au servicescape montrent d’ailleurs que l’environnement physique peut influencer la manière dont les consommateurs évaluent leur expérience et certains comportements associés au service.
Cela ne signifie pas qu’un bel environnement suffit à créer une bonne expérience.
Mais il peut en constituer une composante.
L’aquarium comme signal… à condition qu’il soit cohérent
C’est ici qu’un point essentiel apparaît.
Un aquarium mal entretenu peut envoyer exactement le signal inverse de celui recherché.
Une eau trouble.
Des vitres sales.
Des équipements visibles et désordonnés.
Des plantes en mauvais état.
Des poissons inadaptés.
Un aquarium vide ou négligé.
Dans ce cas, l’élément qui devait contribuer à l’image du lieu peut devenir un indice négatif.
Cela rappelle une règle fondamentale de la communication par l’environnement :
Un élément visible ne communique pas seulement ce que l’on souhaite transmettre. Il communique aussi la manière dont il est réellement entretenu.
C’est particulièrement important pour un aquarium.
Parce qu’il s’agit d’un élément vivant.
Un meuble ou une décoration peut rester inchangé pendant plusieurs semaines sans que cela soit particulièrement visible.
Un aquarium, lui, évolue constamment.
Il nécessite un suivi.
Son état devient donc, lui aussi, une partie de l’expérience du visiteur.
Un signal qui commence avant même la visite
L’autre aspect particulièrement intéressant aujourd’hui est que l’expérience d’un établissement ne commence plus forcément lorsqu’on franchit sa porte.
Elle peut commencer plusieurs jours auparavant.
Sur Google.
Sur le site internet.
Sur Instagram.
Sur une plateforme de réservation.
Sur une photographie publiée par un client.
Un aquarium particulièrement esthétique peut ainsi apparaître sur une photographie du hall d’un hôtel ou d’un restaurant.
Le visiteur potentiel découvre alors l’espace avant même de s’y rendre.
La littérature récente sur l’hospitalité montre justement que les entreprises utilisent différents signaux visibles pour réduire l’incertitude des consommateurs concernant des qualités qu’ils ne peuvent pas directement évaluer avant leur expérience.
Cela donne une nouvelle dimension à l’aménagement des espaces.
Un élément architectural peut devenir un élément de communication.
Et l’aquarium peut particulièrement bien jouer ce rôle parce qu’il est à la fois visuel, vivant et facilement identifiable sur une photographie ou une vidéo.
De la décoration à l’identité du lieu
C’est également pour cette raison qu’il nous semble réducteur de considérer systématiquement l’aquarium comme un simple élément décoratif.
Lorsqu’il est intégré dès la conception d’un espace, il peut participer à son identité.
Sa taille.
Son emplacement.
Ses matériaux.
Son éclairage.
Son décor.
La population choisie.
La manière dont il est visible depuis l’entrée.
Tous ces choix peuvent être pensés en fonction du lieu et de l’expérience recherchée.
Un aquarium installé derrière un comptoir d’accueil ne raconte pas nécessairement la même chose qu’un aquarium monumental intégré au cœur d’un restaurant.
Un petit aquarium installé dans une salle d’attente n’a pas le même rôle qu’un grand bac placé au centre d’un hall d’hôtel.
L’aquarium est le même objet dans sa fonction, mais son rôle dans l’espace peut être complètement différent.
Le signal doit être cohérent avec la réalité
Il existe cependant une limite importante.
Un signal ne peut pas durablement remplacer la réalité qu’il est censé représenter.
Un établissement peut avoir un magnifique hall et offrir une expérience décevante.
À l’inverse, un établissement très simple peut proposer une expérience remarquable.
L’environnement ne raconte donc qu’une partie de l’histoire.
C’est précisément pour cela que nous préférons parler de perception plutôt que de promesse.
Un aquarium peut contribuer à créer une première impression.
Il peut participer à l’identité visuelle d’un lieu.
Il peut attirer l’attention.
Il peut suggérer un certain niveau de soin porté à l’environnement.
Mais il ne peut pas, à lui seul, garantir la qualité de l’expérience.
Cette distinction est essentielle.
Alors, que communique réellement un aquarium ?
La réponse dépend entièrement de son intégration dans le lieu.
Un aquarium bien conçu et parfaitement entretenu peut notamment contribuer à communiquer :
une attention portée aux détails ;
une volonté de travailler l’expérience du visiteur ;
une identité visuelle particulière ;
une présence du vivant dans un environnement construit ;
un certain niveau de soin dans l’aménagement.
Mais ces interprétations ne sont jamais automatiques.
Le contexte compte.
Un aquarium cohérent avec l’architecture, l’identité et le positionnement d’un établissement peut renforcer l’impression générale.
Un aquarium installé sans réflexion ou mal entretenu peut, au contraire, produire l’effet inverse.
Et c’est précisément ce qui nous intéresse chez Aqua & Scape
Chez Aqua & Scape, nous ne considérons pas l’aquarium uniquement comme un objet à installer.
Nous réfléchissons à la place qu’il occupe dans l’espace et à ce qu’il peut apporter à l’expérience du lieu.
Pour un hôtel, il peut devenir un élément fort du hall.
Dans un restaurant, un point d’attention.
Dans un cabinet, une présence vivante dans la salle d’attente.
Dans un établissement de santé, un élément qui contribue à rendre l’environnement moins exclusivement fonctionnel.
Dans une entreprise, une composante de l’aménagement des espaces communs.
Dans tous les cas, la question reste la même :
Pourquoi cet aquarium est-il là, et quelle place doit-il réellement prendre dans l’expérience du lieu ?
C’est à partir de cette réflexion que l’aquarium cesse d’être simplement une décoration.
Il devient un élément pensé avec l’espace, son identité et les personnes qui vont le fréquenter.
La prochaine fois que vous entrez dans un établissement…
La prochaine fois que vous entrez dans un hôtel, un restaurant, un cabinet médical ou un autre lieu recevant du public, prenez quelques secondes pour observer ce qui vous entoure.
Pourquoi cette lumière ?
Pourquoi ces matériaux ?
Pourquoi cette décoration ?
Pourquoi cette disposition ?
Et, s’il y a un aquarium :
qu’est-ce que sa présence vous fait penser du lieu ?
Vous verrez peut-être l’espace différemment.
À retenir
Un aquarium ne garantit pas la qualité d’un établissement.
Mais comme d’autres éléments de l’environnement physique, il peut participer aux signaux à partir desquels un visiteur construit sa perception du lieu.
Et lorsqu’il est pensé comme une véritable composante de l’espace plutôt que comme une simple décoration il peut devenir bien plus qu’un aquarium.
Il peut participer à l’identité et à l’expérience d’un lieu.